Lu’s WhatsApp, el asistente de compras impulsado por IA, fue desarrollado gracias a una colaboración entre la división de tecnología de Magalu, Luiza Labs, Meta (empresa matriz de WhatsApp), Google y Bain & Company. Las primeras pruebas del concepto con compradores de diversos perfiles revelaron un patrón claro: los compradores querían encontrar productos más rápido, descubrir opciones a mejor precio y reemplazar los flujos de navegación complejos por conversaciones naturales e intuitivas.

La plataforma se basa en una arquitectura de modelos de lenguaje a gran escala que integra modelos propios y de terceros en un sistema coordinado de múltiples agentes. "No queremos limitarnos a usar modelos desarrollados por otros", explica Trajano. "Entrenamos nuestros propios modelos con nuestros datos. Esa es nuestra ventaja competitiva." 

Entrenado con datos de millones de usuarios activos, 300.000 vendedores y más de 37 millones de productos publicados, el sistema funciona con más de 20 agentes de IA que trabajan de forma coordinada. Estos agentes gestionan el descubrimiento de productos, la lógica de recomendación, la interpretación de las búsquedas, la atención al cliente y el flujo de las transacciones, ofreciendo velocidad, relevancia contextual y una experiencia consistente a gran escala.

Las conversaciones con Lu, la influencer virtual de la empresa (inspirada en Luiza Trajano Donato, fundadora de Magalu), acompañan toda la experiencia de compra, desde la búsqueda de productos hasta la atención al cliente. Lu entiende lo que buscan los clientes, interpreta su intención y el contexto, y responde de forma natural y cercana. Los clientes pueden usar texto, voz o imágenes para buscar productos, recibir recomendaciones personalizadas, completar sus compras, pagar directamente desde WhatsApp y hacer el seguimiento de sus pedidos.

Por ejemplo, si un cliente busca lámparas de piso, el asistente puede hacer preguntas de seguimiento sobre el estilo, el presupuesto y el uso que les dará antes de presentar una selección de opciones relevantes, replicando la experiencia de recibir asesoría personalizada en una tienda física, pero dentro de una conversación digital.

Operar a esta escala requiere una gestión rigurosa basada en datos. La plataforma fue diseñada para iterar con rapidez, escalar de manera eficiente y optimizar los costos. Cada interacción se monitorea mediante métricas de desempeño y controles de calidad para garantizar la confiabilidad y promover una mejora continua. A medida que Magalu amplía la plataforma para llegar a 33 millones de usuarios, su objetivo sigue siendo claro: combinar la escala de su marketplace con la personalización impulsada por IA para redefinir el funcionamiento del comercio digital y convertirlo en una experiencia conversacional, contextual y sin fricciones.

Queríamos una experiencia 100% conversacional, 100% de comercio con IA, 100% automatizada—y eso es exactamente lo que creamos.

Fred Trajano, CEO